Audit des parcours usagers, des téléservices et de l'accessibilité numérique (Médiation numérique et ODR)
Un état des lieux argumenté de vos parcours et de vos services en ligne, exploitable pour votre plan annuel d'accessibilité.
En bref
- Résultat
- Un état des lieux argumenté de vos parcours et de vos services en ligne, exploitable pour votre plan annuel d'accessibilité.
- Idéal pour
- Responsable de la relation aux usagers, responsable de l'accessibilité numérique ou directeur des systèmes d'information d'une collectivité.
- Ce que vous obtenez
- Rapport d'audit avec constats classés par gravité, grille de constats par critère du RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) sur un échantillon et plan d'actions.
- Prérequis de votre côté
- Liste des démarches et des services en ligne à auditer, accès aux formulaires et aux documents types, entretiens avec les agents d'accueil.
- Durée et charge
- 5 à 12 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Préparer la mise à jour d'une déclaration d'accessibilité. Une communauté de communes doit actualiser la déclaration d'accessibilité de son site sur le thème Médiation numérique et ODR (Online Dispute Resolution, règlement en ligne des litiges). L'audit, en six jours, relève les critères non respectés sur un échantillon de pages et de formulaires et classe les corrections. La déclaration est ensuite mise à jour et publiée par la collectivité.
Nous auditons la relation aux usagers sous l'angle du thème Médiation numérique et ODR : parcours d'une démarche du premier contact à la réponse, canaux d'accueil (guichet, téléphone, messagerie, site), délais, traitement des réclamations et, pour le numérique, conformité au RGAA sur un échantillon de pages, de formulaires et de documents. Les agents et encadrants des services concernés sont interrogés, et des tests sont menés avec des technologies d'assistance lorsque le périmètre l'exige.
Le rapport classe les constats par gravité et par effort, propose les corrections et distingue ce qui relève de votre équipe, de votre éditeur ou de votre prestataire de site. Il alimente votre déclaration d'accessibilité, mais celle-ci reste établie et publiée sous la responsabilité de votre entité : il n'existe pas de certification officielle d'auditeur RGAA, et notre rapport ne vaut ni certification ni avis juridique. L'objectif de structurer vos pratiques sur ce thème structure la restitution.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons avec vous le périmètre, le référentiel applicable et les interlocuteurs, et nous convenons des règles de confidentialité et d'accès au site.
Lecture documentaire
Nous lisons les procédures, enregistrements et comptes rendus relatifs au thème Médiation numérique et ODR, avant toute rencontre, pour arriver sur le terrain avec des questions précises.
Entretiens et observation
Nous rencontrons les responsables et les intervenants, et nous observons les pratiques sur le terrain lorsque l'accès est possible.
Analyse des écarts
Chaque constat est rattaché à une exigence identifiée, classé par gravité et par urgence, et associé à une action corrective, un responsable et un délai.
Restitution
Nous présentons le rapport à votre direction, répondons aux objections et, si vous le souhaitez, préparons avec vous le plan d'actions.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos élus ou à l'autorité de contrôle.
- Rapport d'audit des parcours et de l'accessibilité, constats classés par gravité
- Grille de constats par critère du RGAA sur un échantillon de pages, de formulaires et de documents
- Plan d'actions priorisé, utilisable pour le plan annuel d'accessibilité
Format et charge : forfait, 5 à 12 jours. Idéal pour : responsable de la relation aux usagers, responsable de l'accessibilité numérique ou directeur des systèmes d'information d'une collectivité. Prérequis de votre côté : liste des démarches et des services en ligne à auditer, accès aux formulaires et aux documents types, entretiens avec les agents d'accueil.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Préparer la mise à jour d'une déclaration d'accessibilité
Une communauté de communes doit actualiser la déclaration d'accessibilité de son site sur le thème Médiation numérique et ODR. L'audit, en six jours, relève les critères non respectés sur un échantillon de pages et de formulaires et classe les corrections. La déclaration est ensuite mise à jour et publiée par la collectivité.
Cartographier les parcours d'une mairie
Une mairie constate des réclamations répétées sur le thème Médiation numérique et ODR. L'audit suit trois démarches, du guichet au courriel de réponse, mesure les délais et repère les ruptures de parcours. Le rapport propose cinq actions réparties entre l'accueil et le service numérique.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'audit et qui le réalise ?
La charge indicative est de 5 à 12 jours, format forfait, répartie entre la lecture documentaire, les entretiens, l'observation sur site et la rédaction. L'auditeur est un praticien du thème Médiation numérique et ODR dans le secteur public, indépendant de vos équipes, qui signe les engagements de confidentialité demandés. Nous fixons le calendrier avec vous pour que la restitution précède votre échéance, contrôle, audit interne ou revue externe, d'au moins quelques semaines, afin de laisser le temps de traiter les écarts les plus importants.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation transmet des compétences ; l'audit vous dit où vous en êtes. Sur le thème Médiation numérique et ODR, l'audit produit un rapport étayé, avec des constats rattachés à des exigences identifiées et un plan d'actions chiffré, présentable à votre direction ou à l'autorité de contrôle. Il met souvent en évidence des besoins de formation, que nous pouvons ensuite couvrir, mais il ne remplace pas la formation, et inversement. Il ne remplace pas non plus l'audit d'une autorité ou d'un organisme de certification, que nous ne réalisons pas. Les deux prestations se combinent dans un même plan lorsque l'échéance le justifie.
Vos audits valent-ils certification, et qui signe la déclaration d'accessibilité ?
Un audit mené sur le thème Médiation numérique et ODR suit le référentiel officiel, le RGAA, mais il ne vaut ni certification ni label : il n'existe pas de certification officielle d'auditeur. Il documente l'état de vos services en ligne et vos écarts, et prépare le travail de votre équipe. La déclaration d'accessibilité reste établie et publiée sous la responsabilité de votre entité, qui répond de son contenu. Nos rapports ne constituent pas un avis juridique : l'analyse du droit applicable, par exemple l'invocation d'une charge disproportionnée, relève de votre service juridique. Nous précisons dans le devis le périmètre audité, l'échantillon de pages et les technologies d'assistance utilisées.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous revenons vers vous sous 48 h ouvrées avec un cadrage et un devis.
Les autres types de prestation sur le thème Médiation numérique et ODR
- Conseil en stratégie de relation usagers et de démarches en ligne accessibles (Médiation numérique et ODR)
- Conception de parcours, de formulaires et de documents accessibles (Médiation numérique et ODR)
- Déploiement d'un outil de relation aux usagers ou d'un logiciel métier (Médiation numérique et ODR)
- Accompagnement des agents d'accueil et des référents du service (Médiation numérique et ODR)
- Découvrir la médiation numérique et la résolution amiable des litiges en ligne