Relation usagers, services à la population et accessibilité numérique : audit, conseil, formation et réalisation pour le secteur public

Cadre réglementaire de l'accessibilité numérique

Les textes européens et français

L'accessibilité des services en ligne des administrations repose sur la directive (UE) 2016/2102 du 26 octobre 2016, relative à l'accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public. En France, l'obligation figure à l'article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, complété par des dispositions du code des relations entre le public et l'administration (CRPA), notamment les articles R. 112-3, R. 112-5 et R. 112-9-1 relatifs à la déclaration d'accessibilité. Le référentiel de mesure est fixé par un arrêté du 20 septembre 2019 pour sa version 4.

Une autre directive est parfois confondue avec la précédente : la directive (UE) 2019/882 du 17 avril 2019, dite European Accessibility Act. Elle s'applique depuis le 28 juin 2025 aux produits et services proposés par des opérateurs économiques (commerce en ligne, services bancaires, communications électroniques, billetterie automatique). Elle concerne donc peu les administrations, sauf pour les régies, les opérateurs et les structures qui proposent elles-mêmes de tels services. Sa transposition française repose notamment sur la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023, qui inscrit les exigences dans le code de la consommation, et la DGCCRF publie une fiche pratique à son sujet. Les deux régimes coexistent : celui des organismes publics, issu de la loi de 2005, et celui des opérateurs économiques.

La directive de 2016 a fixé des échéances échelonnées, de 2019 pour les sites créés après septembre 2018 à 2021 pour les applications mobiles du secteur public. Ces dates sont aujourd'hui dépassées : tout site, toute application et tout service en ligne d'une collectivité est censé être accessible, et toute modification substantielle ou refonte impose de refaire l'évaluation.

Le RGAA, WCAG et l'évolution annoncée

Le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA) est édité par la direction interministérielle du numérique (DINUM). Sa version en vigueur est la 4.1.2 : le RGAA 4 a été publié le 16 septembre 2019, mis à jour le 18 avril 2023, et comprend 106 critères. Il s'appuie sur les règles pour l'accessibilité des contenus web (WCAG) dans leur version 2.1.

Le site officiel annonce une version 5, en cours de rédaction, dont la publication est prévue fin 2026. Il précise que cette échéance ne doit pas conduire à suspendre ou à reporter les travaux de mise en accessibilité. Des sources spécialisées indiquent que cette version s'alignerait sur les WCAG 2.2, publiées par le W3C en octobre 2023, mais ce point ne figure pas sur la page officielle consultée. Nous parlons donc de la version 4.1.2 pour tout audit et toute déclaration en cours, et nous suivons la publication de la version suivante.

La méthode d'évaluation du RGAA consiste à tester un échantillon représentatif de pages et de contenus, critère par critère, puis à calculer un taux de conformité. Un audit sérieux combine donc une vérification automatique, qui ne repère qu'une partie des défauts, une revue manuelle du code et des contenus, et des essais avec des lecteurs d'écran tels que NVDA ou VoiceOver. L'usage d'ARIA, ensemble d'attributs qui complètent le HTML (HyperText Markup Language, langage de balisage des pages web) pour les composants interactifs, suit une règle simple : ne pas l'utiliser lorsqu'un élément HTML natif suffit.

Déclaration, schéma pluriannuel et contrôle

Chaque organisme concerné publie sur son site une page Accessibilité, liée depuis la page d'accueil, qui contient la déclaration d'accessibilité, le schéma pluriannuel de mise en accessibilité (d'une durée maximale de trois ans) et le plan d'actions de l'année en cours. La page d'accueil affiche l'une des trois mentions prévues : totalement conforme, partiellement conforme ou non conforme. La déclaration indique l'état de conformité, les contenus non accessibles, les moyens de contact et la possibilité de saisir le Défenseur des droits. Les contenus pour lesquels l'organisme invoque une charge disproportionnée doivent être listés avec leur motivation et, le cas échéant, une alternative accessible.

Le contrôle est confié à l'Arcom. L'ordonnance n° 2023-859 du 6 septembre 2023 a renforcé les sanctions : selon les analyses publiées, une mise en demeure peut précéder une amende administrative qui peut atteindre 50 000 euros pour un manquement aux exigences d'accessibilité, et 25 000 euros pour un manquement aux obligations complémentaires (déclaration, schéma, mention de conformité, dispositif de signalement). Un manquement qui persiste plus de six mois peut donner lieu à une nouvelle sanction. La déclaration d'accessibilité est établie et publiée sous la responsabilité de l'organisme, non de son auditeur.

Selon la page officielle, la déclaration est valable dès sa publication et doit être mise à jour lors d'une modification substantielle ou d'une refonte du site, trois ans après sa publication, et, pour les organismes qui appliquent la méthode technique, dans les dix-huit mois qui suivent la publication d'une nouvelle version du référentiel. La publication du RGAA 5 ouvrira donc une période de mise à jour dont il faut préparer le calendrier dès maintenant, dans le schéma pluriannuel.

Enjeux et responsabilités dans une collectivité

Services en ligne, documents et outils métiers

Une collectivité ne publie pas seulement un site : elle propose des portails de démarches, des formulaires, des applications mobiles, des lettres d'information, des documents PDF et bureautiques, et elle utilise des logiciels métiers dont certains écrans sont vus par les usagers (gestion des abonnés d'un service, catalogue d'une médiathèque, inscriptions aux activités, information voyageurs). Chacun de ces services en ligne entre dans le périmètre de l'obligation. Lorsqu'un éditeur fournit l'outil, il lui revient de documenter l'accessibilité de son produit ; la collectivité reste responsable du service qu'elle publie et des contenus qu'elle y dépose.

Les rôles se répartissent entre la direction générale, qui arbitre le schéma pluriannuel et les moyens, le service numérique, qui choisit et paramètre les outils, les services métiers, qui rédigent les contenus, et le référent accessibilité, qui suit le plan d'actions. Les réponses aux réclamations d'usagers sont attendues sous un délai court : la page officielle sur la déclaration évoque une semaine, sauf question complexe justifiant un délai motivé.

Les documents publiés par les services posent un problème particulier, parce qu'ils sont produits chaque jour par des dizaines d'agents. Un PDF accessible naît presque toujours d'un document bureautique correctement structuré : titres hiérarchisés, listes réelles, tableaux simples, textes alternatifs pour les images, langue déclarée. Corriger le fichier final est long et fragile ; corriger le modèle de départ et former les rédacteurs est plus efficace. C'est pourquoi nos travaux de conception livrent des gabarits et des guides de rédaction en langage clair, que les services peuvent réutiliser.

Enfin, la relation aux usagers repose sur des données personnelles (état civil, quotient familial, abonnés d'un service, inscriptions) soumises au RGPD (règlement général sur la protection des données). Les choix de parcours, de formulaires et d'outils doivent rester compatibles avec les règles de minimisation des données et d'information des personnes, que le délégué à la protection des données de la collectivité éclaire. Cette articulation est abordée avec les thèmes de protection des données voisins de ce domaine.

Accueil, langue des signes et situations difficiles

L'accessibilité ne se limite pas à l'écran. Les agents d'accueil reçoivent des usagers sourds ou malentendants, aveugles ou malvoyants, en difficulté avec l'écrit ou le numérique, ou simplement tendus par une démarche qui n'aboutit pas. La loi du 11 février 2005 reconnaît la langue des signes française comme une langue à part entière (article 75). Notre contribution se limite à la sensibilisation des agents : adapter l'accueil, écrire pour être compris, utiliser les moyens de communication adaptés, orienter vers un interprète professionnel lorsque la situation l'exige. Nous ne formons pas d'interprètes.

La communication en situation difficile relève d'une autre compétence : savoir écouter, reformuler, poser un cadre, passer le relais à l'encadrement, protéger l'agent. Ce sont des méthodes de travail et des mises en situation, qui s'appuient sur les retours d'expérience du service.

Médiation, conciliation et modes amiables

Les modes amiables de règlement des différends occupent une place croissante dans les relations entre usagers et administrations. Le code de justice administrative encadre la médiation dans les litiges administratifs, aux articles L. 213-1 et suivants, issus de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016, y compris sous la forme d'une médiation préalable obligatoire pour certains litiges. Les conciliateurs de justice et les médiateurs institutionnels (le Défenseur des droits et ses délégués, les médiateurs de collectivités) exercent leur mission selon leurs propres statuts.

Optédif n'a aucun titre de médiateur ni de conciliateur et n'en fait pas état. Nous formons les agents aux méthodes du dialogue et de la prévention des conflits, nous aidons un service à organiser le traitement amiable des réclamations, et nous ne menons pas de médiation. Les questions de droit, par exemple le caractère obligatoire d'une médiation préalable, relèvent de votre service juridique.

Ce que nous faisons, et ce que nous ne faisons pas

Les façons d'intervenir

Nous intervenons sur cinq registres. L'audit porte sur les parcours usagers, les téléservices et l'accessibilité, selon le RGAA sur un échantillon de pages, de formulaires et de documents, avec des tests au clavier et à l'aide de technologies d'assistance. Le conseil aide à décider de l'organisation de la relation aux usagers, des démarches à dématérialiser et de la gouvernance de l'accessibilité. La conception produit des parcours, des maquettes de formulaires, des gabarits de documents accessibles et des guides de rédaction en langage clair. Le déploiement met en service un outil de gestion de la relation aux usagers ou un logiciel métier, avec recette et reprise de données. L'accompagnement soutient dans la durée les agents d'accueil et les référents accessibilité. La formation vient en complément.

Notre assistance technique, lorsqu'elle intervient, est réalisée sous la responsabilité et l'encadrement d'Optédif, avec des livrables définis, au forfait ou en récurrent. Optédif ne met pas de personnel à disposition de ses clients. Lorsque nous assistons une collectivité dans la préparation d'une consultation, par exemple pour un portail de démarches, nous ne candidatons pas à cette consultation.

Les limites de notre intervention

Nos audits d'accessibilité suivent le RGAA. Il n'existe pas de certification officielle d'auditeur RGAA, et nous n'en délivrons aucune : un rapport d'Optédif ne vaut ni certification, ni label, ni conformité reconnue. La déclaration d'accessibilité reste de la responsabilité de votre entité, qui la signe, la publie et la tient à jour. Nous ne donnons aucun avis juridique, par exemple sur l'invocation d'une charge disproportionnée ou sur la portée d'une sanction : cette analyse appartient à votre service juridique ou à votre avocat.

Nous ne sommes ni éditeur, ni agence de développement de votre site, et nous ne choisissons pas un outil à votre place. Les noms de logiciels cités dans le catalogue désignent des outils que vos équipes utilisent, sans comparaison ni recommandation commerciale. Nos formations s'adressent aux agents et aux cadres, jamais aux élus au titre de leur mandat, et complètent le plan de formation de votre collectivité et l'offre du CNFPT (Centre national de la fonction publique territoriale).

Références officielles

• Accessibilité numérique : RGAA, déclaration, schéma pluriannuel (DINUM)
• Défenseur des droits
• Arcom, autorité chargée du contrôle
• Légifrance : loi n° 2005-102, code des relations entre le public et l'administration, code de justice administrative
• Règles pour l'accessibilité des contenus web (WCAG) 2.2