Optimiser la gestion des réclamations selon la jurisprudence

Ce niveau de perfectionnement sur le thème Relation usagers et jurisprudence s'adresse aux agents d'accueil et de communication confirmés, dans les directions de la relation aux usagers, les services d'accueil et les services numériques des collectivités, où chaque démarche, chaque guichet et chaque document publié doit pouvoir être utilisé par tous, y compris par les personnes en situation de handicap. Il traite les cas complexes, les situations dégradées et les questions de la direction, des élus ou de l'autorité de contrôle, puis prépare les participants à transmettre la méthode et à tenir le rôle de référent dans leur équipe.

Programme en modules

Le programme de ce niveau 3 sur le thème Relation usagers et jurisprudence est organisé en 5 modules, ajustés avec vous avant la session à partir de vos documents et de vos situations de travail. À l'issue de la session, les participants sont capables de mettre en œuvre chaque module dans leur contexte, dans une administration, une collectivité ou un établissement public.

1. Module 1 : Optimiser la gestion des réclamations selon la jurisprudence

   Cas complexes et situations dégradées, traités en sous-groupes et restitués.

2. Module 2 : Perfectionner la communication avec les usagers

   Optimisation des pratiques : gains de temps, de fiabilité et de traçabilité.

3. Module 3 : Perfectionner l'analyse des jurisprudences et leur application

   Préparer et argumenter ses résultats devant la direction, les élus ou l'autorité de contrôle.

4. Module 4 : Développer des procédures d'information proactive

   Transmettre : construire un support court et accompagner un collègue.

5. Module 5 : Analyser les risques juridiques tout en améliorant l'accueil des usagers

   Cas complexes et situations dégradées, traités en sous-groupes et restitués.

Public, prérequis et durée

Public : praticiens confirmés et référents sur le thème Relation usagers et jurisprudence, appelés à traiter les cas difficiles et à former les autres. Prérequis : niveau 2 acquis ou pratique régulière du sujet ; positionnement par questionnaire. Durée : 2 à 3 jours, modulables en demi-journées pour respecter les rotations d'équipes et les périodes de forte charge de production. Groupe : de quatre à dix participants, par niveau homogène, après positionnement par questionnaire.

Modalités et financement

La formation Relation usagers et jurisprudence est délivrée sur mesure, en intra-entreprise, sur votre site, dans nos locaux à Lyon ou à distance en classe virtuelle pour les parties théoriques. La durée de cette formation est de 2 à 3 jours, modulable en demi-journées pour respecter les rotations d'équipes et les périodes de forte charge de production. Le programme définitif est établi avec vous à partir de vos objectifs, de vos documents et de vos situations de travail.

Nos actions de formation sont certifiées Qualiopi au titre des actions de formation et peuvent être financées par votre OPCO (opérateur de compétences). Chaque session se termine par une évaluation des acquis et une attestation détaillée, exploitable dans votre plan de développement des compétences et dans vos dossiers d'habilitation interne. Les formateurs sont des praticiens du secteur, tenus à la confidentialité des documents et des données qui leur sont confiés.

Déroulé d'une formation

1. Positionnement

   Un court questionnaire situe chaque participant et permet de constituer des groupes homogènes.

2. Programme

   Le programme est ajusté à vos objectifs, à vos documents et à vos cas réels lorsque la confidentialité le permet.

3. Session

   En intra-entreprise, sur votre site, dans nos locaux à Lyon ou à distance pour les parties théoriques, par journées ou demi-journées.

4. Évaluation des acquis

   Chaque session se termine par une évaluation et une attestation détaillée par participant.

5. Suite

   Un bilan vous est remis, avec les compléments possibles et, lorsque le sujet le justifie, la liste des organismes compétents pour un titre ou une certification officielle.