Conseil en stratégie de relation usagers et de démarches en ligne accessibles (Relation usagers et jurisprudence)
Des choix d'organisation et de dématérialisation justifiés devant la direction générale et les élus qui arbitrent.
En bref
- Résultat
- Des choix d'organisation et de dématérialisation justifiés devant la direction générale et les élus qui arbitrent.
- Idéal pour
- Directeur général des services, responsable de la relation aux usagers ou responsable de la modernisation et de la transformation publique.
- Ce que vous obtenez
- Note de recommandations avec scénarios d'organisation comparés, priorités de dématérialisation et trajectoire sur un à trois ans.
- Prérequis de votre côté
- Données de fréquentation des canaux, volumes de réclamations, schéma pluriannuel d'accessibilité s'il existe, disponibilité des décideurs.
- Durée et charge
- 4 à 10 jours
- Format
- Forfait
Exemple de situation
Choisir les démarches à dématérialiser en premier. Un département hésite sur les démarches à ouvrir en ligne sur le thème Relation usagers et jurisprudence. La mission croise volumes de demandes et publics concernés, puis propose un ordre de priorité et le maintien d'un accueil non numérique. Le comité de direction retient la trajectoire.
Le conseil porte sur des décisions de fond : quels canaux ouvrir ou fermer, comment organiser un accueil unique, quelles démarches dématérialiser en priorité, comment conserver une voie d'accès non numérique, quelle organisation donner à l'accessibilité numérique entre direction générale, service numérique et services métiers. Sur le thème Relation usagers et jurisprudence, nous instruisons ces questions avec vos agents d'accueil et de communication, à partir de vos données de fréquentation et de vos réclamations.
La note de recommandations compare des scénarios, chiffre leur charge et propose une trajectoire sur un à trois ans, présentable à la direction générale et aux élus. Pour toute question de droit, par exemple la qualification d'une saisine ou l'invocation d'une charge disproportionnée, elle renvoie à votre service juridique. Elle est rédigée notamment pour gérer les réclamations et assurer le respect des règles juridiques.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous reformulons la question à instruire, identifions les décideurs et les contraintes réglementaires et contractuelles, et fixons le calendrier.
Diagnostic
Entretiens, lecture documentaire et analyse des données disponibles sur le thème Relation usagers et jurisprudence pour établir une base factuelle partagée.
Scénarios
Nous construisons deux à quatre scénarios comparés sur les coûts, les risques, les délais et l'acceptabilité par votre direction, vos élus et vos partenaires.
Recommandation
La note argumente une trajectoire, avec ses étapes, ses responsables et ses points de contrôle, prête pour un comité de direction.
Appui à la décision
Nous présentons la note en instance et pouvons revenir à intervalles réguliers pendant la mise en œuvre, avec un livrable convenu à chaque échéance.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos élus ou à l'autorité de contrôle.
- Note de recommandations avec scénarios d'organisation comparés
- Cartographie des canaux et des démarches avec priorités de dématérialisation
- Trajectoire sur un à trois ans, présentable à la direction générale et aux élus
Format et charge : forfait, 4 à 10 jours. Idéal pour : directeur général des services, responsable de la relation aux usagers ou responsable de la modernisation et de la transformation publique. Prérequis de votre côté : données de fréquentation des canaux, volumes de réclamations, schéma pluriannuel d'accessibilité s'il existe, disponibilité des décideurs.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Choisir les démarches à dématérialiser en premier
Un département hésite sur les démarches à ouvrir en ligne sur le thème Relation usagers et jurisprudence. La mission croise volumes de demandes et publics concernés, puis propose un ordre de priorité et le maintien d'un accueil non numérique. Le comité de direction retient la trajectoire.
Organiser la responsabilité de l'accessibilité numérique
Une intercommunalité n'a pas de référent accessibilité sur le thème Relation usagers et jurisprudence. Le conseil compare trois organisations (référent unique, réseau de relais, mutualisation avec les communes membres), chiffre leur charge et propose les rôles ainsi qu'un calendrier.
Questions fréquentes sur cette prestation
Comment se déroule une mission de conseil et que livrez-vous ?
La mission commence par un cadrage d'une à deux semaines, puis un diagnostic, la construction de scénarios comparés et une note de recommandations présentée en instance. La charge indicative est de 4 à 10 jours, format forfait. Le livrable sur le thème Relation usagers et jurisprudence est rédigé pour être lu par votre direction et par vos élus sans réinterprétation : chaque recommandation cite les exigences applicables, estime les coûts et les délais et désigne un responsable. Nous pouvons revenir à intervalles réguliers pendant la mise en œuvre, avec un livrable convenu à chaque échéance.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation donne à vos équipes les connaissances pour agir ; le conseil instruit une décision que vous devez prendre. Sur le thème Relation usagers et jurisprudence, la mission de conseil part de votre situation réelle, compare des options et recommande une trajectoire, là où la formation apporte des méthodes générales appliquées à vos cas. Le conseil éclaire la décision, sans la prendre à votre place ni engager votre responsabilité réglementaire. Lorsque la décision prise entraîne une évolution des pratiques, nous associons les deux dans un même plan, avec le même interlocuteur.
Vos audits valent-ils certification, et qui signe la déclaration d'accessibilité ?
Un audit mené sur le thème Relation usagers et jurisprudence suit le référentiel officiel, le RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité), mais il ne vaut ni certification ni label : il n'existe pas de certification officielle d'auditeur. Il documente l'état de vos services en ligne et vos écarts, et prépare le travail de votre équipe. La déclaration d'accessibilité reste établie et publiée sous la responsabilité de votre entité, qui répond de son contenu. Nos rapports ne constituent pas un avis juridique : l'analyse du droit applicable, par exemple l'invocation d'une charge disproportionnée, relève de votre service juridique. Nous précisons dans le devis le périmètre audité, l'échantillon de pages et les technologies d'assistance utilisées.
Demander un devis
Indiquez le site, les équipes concernées et l'échéance : nous revenons vers vous sous 48 h ouvrées avec un cadrage et un devis.
Les autres types de prestation sur le thème Relation usagers et jurisprudence
- Audit des parcours usagers, des téléservices et de l'accessibilité numérique (Relation usagers et jurisprudence)
- Conception de parcours, de formulaires et de documents accessibles (Relation usagers et jurisprudence)
- Accompagnement des agents d'accueil et des référents du service (Relation usagers et jurisprudence)
- S'initier au cadre juridique des relations avec les usagers
