Accompagnement des agents d'accueil et des référents accessibilité (RGAA)
Des agents et des référents qui progressent sur des cas concrets et installent des routines durables.
En bref
- Résultat
- Des agents et des référents qui progressent sur des cas concrets et installent des routines durables.
- Idéal pour
- Responsable de l'accueil du public, responsable de la relation aux usagers ou responsable de l'accessibilité numérique.
- Ce que vous obtenez
- Séances mensuelles d'analyse de situations réelles, tableau de suivi des signalements et bilan semestriel.
- Prérequis de votre côté
- Référents ou agents désignés, accord de l'encadrement pour libérer du temps, situations réelles anonymisées à analyser.
- Durée et charge
- 1 à 2 jours par mois, 6 à 12 mois
- Format
- Récurrent
Exemple de situation
Installer un réseau de référents accessibilité. Une région a nommé un référent par direction sur le thème RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité). Pendant neuf mois, nous animons un point mensuel, partageons les situations rencontrées et aidons à préparer le bilan annuel du plan d'actions. Les référents tiennent ensuite le rythme seuls.
Nous accompagnons dans la durée les agents d'accueil, les référents accessibilité et leurs encadrants. Sur le thème RGAA, un point mensuel traite des situations réelles : un usager en difficulté avec une démarche en ligne, une réclamation qui s'enlise, un document publié sans vérification, un dispositif d'accueil à adapter pour les chefs de projet digital.
Nous aidons à installer des routines : revue mensuelle des signalements d'accessibilité, retour d'expérience entre services, relais d'un référent dans chaque direction, préparation du bilan annuel du plan d'actions. L'accompagnement porte sur les pratiques et l'organisation. Il ne confère aucun titre, notamment de médiateur ou de conciliateur, et ne remplace ni votre service juridique ni le Défenseur des droits. Il soutient l'objectif d'améliorer l'accessibilité numérique pour le web et les applications.
Déroulé de la prestation
Cadrage
Nous fixons l'objectif, les indicateurs de progression, le rythme des revues et le référent interne.
Revues régulières
Chaque mois, le consultant travaille avec l'équipe sur les situations réelles du moment liées au thème RGAA, relit les documents et participe aux instances utiles.
Coaching individuel
Les responsables bénéficient de temps individuels pour préparer leurs décisions et leurs réunions.
Mesure
Les indicateurs convenus sont suivis d'une revue à l'autre et partagés avec la direction.
Autonomie
L'accompagnement s'arrête lorsque le référent tient seul les revues et que les indicateurs sont stables ; un bilan est remis.
Livrables, format et conditions
Au terme de la prestation, vous disposez des éléments suivants, rédigés pour être présentés à votre direction, à vos élus ou à l'autorité de contrôle.
- Séance mensuelle d'analyse de situations réelles, avec relevé de décisions
- Tableau de suivi des signalements d'accessibilité et des réclamations
- Bilan semestriel remis au responsable de service
Format et charge : récurrent, 1 à 2 jours par mois, 6 à 12 mois. Idéal pour : responsable de l'accueil du public, responsable de la relation aux usagers ou responsable de l'accessibilité numérique. Prérequis de votre côté : référents ou agents désignés, accord de l'encadrement pour libérer du temps, situations réelles anonymisées à analyser.
Exemples d'usage
Deux situations d'exemple dans lesquelles cette prestation a du sens. Ce sont des exemples construits à partir de situations courantes du secteur, pas des références clients ; les chiffres sont indicatifs et dépendent du site et du périmètre.
Installer un réseau de référents accessibilité
Une région a nommé un référent par direction sur le thème RGAA. Pendant neuf mois, nous animons un point mensuel, partageons les situations rencontrées et aidons à préparer le bilan annuel du plan d'actions. Les référents tiennent ensuite le rythme seuls.
Soutenir un accueil confronté à des situations tendues
Le service d'accueil d'une mairie voit augmenter les situations tendues sur le thème RGAA. L'accompagnement revient chaque mois sur des cas réels, fixe des règles de relais vers l'encadrant et ajuste l'organisation du guichet. Les agents disposent d'un guide de réponse commun.
Questions fréquentes sur cette prestation
Combien de temps dure l'accompagnement et comment s'arrête-t-il ?
La charge indicative est de 1 à 2 jours par mois, 6 à 12 mois, format récurrent. L'objectif et les indicateurs sont fixés au cadrage ; l'accompagnement sur le thème RGAA s'arrête lorsque votre référent interne tient seul les revues et que les indicateurs sont stables, pas lorsque le budget est consommé. Un bilan est remis en fin de mission, avec les pratiques installées et les points de vigilance. Le nombre de jours par mois est révisable d'un trimestre à l'autre.
Quelle différence avec une formation sur ce thème ?
La formation donne les connaissances en quelques jours ; l'accompagnement fait changer les pratiques sur plusieurs mois, sur vos situations réelles. Sur le thème RGAA, nous recommandons l'accompagnement après une formation, un audit ou un écart, lorsque le sujet dépend des comportements et des routines plus que des documents. Les deux prestations se complètent : la formation ouvre, l'accompagnement installe. Les intervenants sont des praticiens du secteur, tenus à la confidentialité des documents et des données qui leur sont confiés.
Vos audits valent-ils certification, et qui signe la déclaration d'accessibilité ?
Un audit mené sur le thème RGAA suit le référentiel officiel, le RGAA, mais il ne vaut ni certification ni label : il n'existe pas de certification officielle d'auditeur. Il documente l'état de vos services en ligne et vos écarts, et prépare le travail de votre équipe. La déclaration d'accessibilité reste établie et publiée sous la responsabilité de votre entité, qui répond de son contenu. Nos rapports ne constituent pas un avis juridique : l'analyse du droit applicable, par exemple l'invocation d'une charge disproportionnée, relève de votre service juridique. Nous précisons dans le devis le périmètre audité, l'échantillon de pages et les technologies d'assistance utilisées.
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